พิจารณาสถานการณ์นี้: คุณกำลังเดินทางและมาถึงทางแยก คุณถามทิศทางจากคนแปลกหน้าสองคน มีคนบอกให้คุณเลี้ยวซ้ายและอธิบายถึงทิวทัศน์ที่สวยงามที่คุณจะได้พบด้วยภาษาที่น่าเชื่อถือและจริงใจ อีกคนหนึ่งบอกให้คุณเลี้ยวขวา อธิบายถึงภูมิประเทศที่สวยงามแต่ยากลำบากข้างหน้า และให้เหยือกน้ำแก่คุณสำหรับการเดินทางหนึ่งชั่วโมง ใครที่คุณไว้วางใจ?
ฉันจะไปกับคนที่เอาน้ำให้ฉันทุกครั้ง และฉันคิดว่าคนอื่นๆ
ส่วนใหญ่จะไปด้วย ความไว้วางใจมาจากประสบการณ์ที่ซื่อสัตย์และได้รับการพิสูจน์แล้ว ไม่ใช่แค่คำสัญญาที่ให้ไว้ ในฐานะคนสร้างแบรนด์ ฉันมักสงสัยว่าเหตุใดหลายบริษัทจึงใช้เวลามากมายกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์ และใช้เวลาน้อยลงมากในการสร้างกระบวนการส่งมอบแบรนด์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งทำให้เกิดความไว้วางใจ
การตัดการเชื่อมต่อนั้นมักเกิดขึ้นที่จุดมีส่วนร่วมหลังการขาย การได้รับความไว้วางใจเกิดขึ้นระหว่างและหลังการทำธุรกรรม ไม่ใช่ล่วงหน้า เราทุกคนสามารถตั้งชื่อบริษัทที่ทุ่มเงินมหาศาลไปกับการโฆษณาเพื่อสร้างคำมั่นสัญญาของแบรนด์โดยใช้โฆษณาที่ยอดเยี่ยม การถ่ายภาพยนตร์ที่สวยงาม และเรื่องราวที่น่าสนใจ พวกเขาใช้ข้อมูลอย่างมีกลยุทธ์ จากนั้นจึงใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย การตลาดทางตรง และการใช้คูปองเพื่อขยายแรงจูงใจในการซื้อที่กำหนดเอง จากนั้น เมื่อพวกเขาทำการขาย – ถึงจุดแตกหักที่สำคัญในความสัมพันธ์ เมื่อถึงเวลาที่พวกเขาต้องส่งมอบสินค้าที่สัญญาไว้ – นั่นคือตอนที่ทุกอย่างคลี่คลาย
สายการบิน “ท้องฟ้าเป็นมิตร” โรงแรม “ยินดีต้อนรับกลับบ้าน” หรือสมาร์ทโฟน “เปิดโลกทัศน์ของคุณ” ล้วนเริ่มดูไม่มีมารยาทเมื่อเจ้าหน้าที่ประจำประตูสายการบินของคุณหงุดหงิด บริการรูมเซอร์วิสเย็นชา และแบตเตอรี่โทรศัพท์ดับระหว่างการโทรกับครอบครัวของคุณ ให้ฉันเข้าใจ: มันไม่ใช่ความผิดของเจ้าหน้าที่ประตู พนักงานบริการรูมเซอร์วิส หรือพนักงานร้านโทรศัพท์ในพื้นที่ของคุณ โดยปกติจะขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้บริหารที่ไม่ดี กล่าวโดยย่อคือ กระบวนการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีข้อบกพร่องนั้นทำลายคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณ
ดังนั้น หากทั้งหมดเกี่ยวกับกระบวนการและไม่ใช่แค่คำสัญญา คุณจะรู้ได้อย่างไรว่ากระบวนการของคุณผิดแผน? หากคุณเป็นผู้จัดการอาวุโสที่สร้างนโยบาย กำกับทีมที่ติดต่อกับลูกค้า หรือสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระยะยาว ต่อไปนี้เป็นคำถาม 4 ข้อที่ควรพิจารณา
1. กฎการมีส่วนร่วมของคุณขึ้นอยู่กับข้อยกเว้นข้อใดข้อหนึ่งหรือดีที่สุดสำหรับส่วนใหญ่หรือไม่?
ทำไมคุณต้องใช้ใบเสร็จรับเงินในการส่งคืนสินค้าที่มีป้ายราคาอย่างชัดเจน เป็นเพราะนโยบายของร้านค้าพยายามป้องกันการฉ้อโกงโดยบุคคลหนึ่งซึ่งส่งคืนสินค้าที่ทำเครื่องหมายไว้เพื่อรับเงินคืนเต็มราคา แต่นั่นเป็นกลยุทธ์ “ลงโทษหลายคนเพราะบาปของคนเดียว” บางทีคุณอาจไม่ได้เปิดร้านค้าที่การหดตัวเป็นตัวทำลายผลกำไร แต่มีนโยบายที่ตอบสนองลูกค้ากี่ข้อที่ออกแบบมาเพื่อป้องกันข้อยกเว้นและไม่ให้รางวัลตามบรรทัดฐาน ในทางกลับกัน ฉันนึกถึงตำนานที่ไม่มีหลักฐานว่าผู้ค้าปลีกระดับไฮเอนด์อนุญาตให้ลูกค้าส่งคืนยางรถยนต์ชุดหนึ่ง แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ขายยางก็ตาม จริงป้ะ? ไม่รู้สิ แต่เรื่องนั้นกับชื่อร้านก็เล่าซ้ำไปซ้ำมานับครั้งไม่ถ้วน อะไรคือสิ่งที่คุ้มค่าในความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า?
ที่เกี่ยวข้อง: 3 สิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี
2. คุณกำลังไล่ตามความผิดหรือหาทางแก้ไขอยู่หรือไม่?
มีจิตวิทยาแปลกๆ ที่กล่าวว่าความภักดีของลูกค้านั้นเกี่ยวกับปัญหาที่บริษัทแก้ไขมากกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขานำเสนอ ไม่เชื่อฉัน? ฉันพนันได้เลยว่าสายการบินโปรดของคุณคือสายการบินที่หลังจากพวกเขาสร้างความล่าช้าหรือกำหนดการบางอย่าง SNAFU ทำให้คุณขึ้นชั้นหนึ่งเพื่อกล่าวคำขอโทษ ได้. ผู้คนให้ความภักดีต่อบริษัทที่ทำงานอย่างหนักเพื่อแก้ปัญหา โดยเฉพาะปัญหาที่พวกเขาสร้างขึ้น ถามตัวเองว่ากระบวนการสร้างความผูกพันกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับการระบุข้อผิดพลาดมากกว่าการแก้ไขปัญหาหรือไม่
3. คุณรวบรวมตัวชี้วัดทางการตลาดหรือประเมินมูลค่าของการมีส่วนร่วมหรือไม่?
ในความกระตือรือร้นของเราที่จะวัดทุกอย่าง การคำนวณเมตริกตัวอักษร-ซุป จาก TCO และ ROI ไปจนถึง CPC คุณเพิกเฉยต่อเมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ยากต่อการวัดหรือไม่ หากกระบวนการของลูกค้ามีไว้เพื่อทดสอบและวัดผล ไม่ใช่เพื่อรับฟังและตอบสนอง นั่นก็เป็นตัว วัด ที่ดี ของกระบวนการที่ไม่ดี
ใช่ ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถวัดได้จากการติดต่อและการคลิกก่อนการขาย คอนเวอร์ชั่นการซื้อ บทวิจารณ์บนเว็บไซต์ผลิตภัณฑ์ หรือรายได้อย่างต่อเนื่องของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ อย่างไรก็ตาม อย่าเพิกเฉยต่อเมตริกที่มีความหมายและนุ่มนวลกว่า เช่น การบอกต่อ ประวัติลูกค้าและอายุที่ยืนยาว และความหลงใหลในคำแนะนำของใครบางคน ฉันตื่นเต้นกับการ์ดขอบคุณที่เขียนด้วยลายมืออย่างรอบคอบมากกว่าข้อมูลจำนวนมาก อดีตบอกคุณเกี่ยวกับความไว้วางใจที่ได้รับไม่ใช่แค่การค้าที่ดำเนินการ
ที่เกี่ยวข้อง: จิตวิทยาของความภักดีต่อตราสินค้า
Credit : แนะนำ MP เศรษฐี
